论护士言谈技巧的重要性与实践策略
** 在现代医疗模式中，护理工作早已超越了传统的技术操作范畴，转变为集技术、人文、心理于一体的综合性服务，言谈技巧作为护士职业素养的核心组成部分，是建立良好护患关系、提升护理质量、保障患者安全的关键，本文旨在系统阐述护士言谈技巧的重要性，深入分析其核心构成要素，探讨在不同临床场景下的具体应用，并针对实践中可能遇到的挑战提出相应的优化策略，以期为提升我国护理服务水平提供理论参考。
护士；言谈技巧；护患沟通；人文关怀；护理质量
随着社会的发展和医学模式的转变,以患者为中心的整体护理理念已成为现代护理工作的主流，在这一理念下，患者不再被视为单纯的疾病载体，而是拥有生理、心理、社会等多重需求的完整个体，护士作为与患者接触最频繁、最密切的医疗专业人员，其言行举止直接影响着患者的就医体验、治疗依从性和康复效果。
言谈是人际沟通最直接、最有效的方式，护士的言谈不仅是传递信息、执行医嘱的工具，更是传递关怀、建立信任、实施心理干预的重要载体，一句温暖的话语可以抚慰患者焦虑的内心，一次耐心的解释能够化解患者及其家属的疑虑，反之，不当的言谈则可能引发误解、加剧矛盾，甚至导致医疗纠纷，掌握并熟练运用专业的言谈技巧，是每一位现代护士必备的核心能力，也是衡量护理服务质量的重要标尺。
护士言谈技巧的核心构成要素
有效的言谈技巧并非单一的能力,而是由多个相互关联的要素构成的综合性能力体系。
（一） 积极倾听与共情能力 倾听是沟通的基石，护士的倾听不应是被动的“听到”，而应是主动的“听懂”，这包括：
- 专注： 放下手中的工作，与患者保持眼神交流，身体前倾，通过点头、简短的应答（如“嗯”、“我明白了”）等方式，给予患者积极的反馈，使其感受到被尊重和重视。
- 理解： 努力理解患者言语背后的情感和需求，而不仅仅是字面意思，当患者抱怨“疼得受不了”时，除了评估疼痛程度，更要理解其因疼痛而产生的恐惧、烦躁等情绪。
- 共情： 即“感同身受”，共情要求护士能够站在患者的角度思考问题，表达理解与支持，可以说：“我能理解您现在一定非常担心，这很正常，我们会尽最大努力帮助您。”
（二） 清晰、准确的语言表达能力 医疗信息往往复杂且专业，护士有责任将其转化为患者易于理解的语言。
- 通俗化： 避免使用过于专业的医学术语，如需使用，必须用通俗的语言进行解释，将“心悸”解释为“感觉心跳得很快或者不规律”。
- 结构化： 在进行健康教育或解释治疗方案时，可以采用“总-分-总”的结构，先告知要点，再分步详解，最后总结，帮助患者更好地记忆和理解。
- 确认理解： 传达完信息后，应主动询问患者：“我这样讲清楚了吗？”或“您能给我复述一下主要的注意事项吗？”，以确保信息被准确接收。
（三） 非语言沟通的巧妙运用 在沟通中，非语言信息往往比语言信息更具影响力。
- 面部表情： 保持微笑、友善的表情，可以迅速拉近与患者的距离，传递温暖和安全感。
- 肢体语言： 温和的眼神、适度的身体接触（如轻拍肩膀，需注意文化差异）、开放的姿态，都能表达关心和支持。
- 语音语调： 温和、平稳、富有感情的语调比生硬、单调的语调更能让人接受，在传达坏消息时，语调应沉稳而充满同情。
（四） 提问与反馈的艺术 恰当的提问是引导对话、获取信息的有效手段。
- 开放式提问： 多使用“怎么样？”“您感觉如何？”“您能多和我说说吗？”等开放式问题，鼓励患者充分表达自己的感受和想法。
- 封闭式提问： 在需要确认具体信息时，使用“是/否”或选择题形式的封闭式提问，如“您今天按时吃药了吗？”
- 建设性反馈： 在纠正患者不良习惯或提供指导时，应避免指责，采用“描述事实-表达感受-提出建议”的模式，不说“你怎么又忘了吃药”，而是说“我注意到您今天的降压药好像还没吃，是不是忘记了？按时吃药对控制血压非常重要，我帮您定个闹钟好吗？”
言谈技巧在不同临床场景的应用
（一） 入院与评估阶段 此阶段的核心是建立信任，全面收集信息，护士应主动热情地进行自我介绍，耐心介绍病区环境和规章制度，运用开放式提问引导患者主诉，同时通过共情表达对患者的欢迎和关心，为后续治疗奠定良好的关系基础。
（二） 治疗与操作阶段 在进行各项护理操作（如输液、注射、导尿）前，必须进行充分告知，这不仅是履行知情同意权，更是减轻患者恐惧的有效方法，告知内容包括操作的目的、过程、可能的感觉及配合要点，操作中，可通过与患者交谈、指导其调整呼吸等方式分散其注意力，并时刻关注其反应，及时给予安慰。
（三） 健康教育阶段 健康教育是护士的重要职责，应根据患者的年龄、文化程度和接受能力，采取个性化的教育方式，对老年患者可采用图文并茂的宣传册，对年轻患者可利用手机APP或短视频，语言要简明扼要，重点突出，并鼓励患者提问，确保其真正掌握自我管理的知识和技能。
（四） 应对冲突与处理投诉阶段 当患者或家属因不满而情绪激动时，护士应首先保持冷静，避免与其争辩，运用倾听技巧，让对方尽情宣泄情绪，并表示理解（“我非常理解您现在的心情”），待对方情绪稍缓后，再共同分析问题，寻找解决方案，展现专业和负责任的态度，将矛盾化解于萌芽状态。
实践中的挑战与优化对策
（一） 面临的挑战
- 工作负荷繁重： 护士长期处于高强度、高压力的工作状态，时间和精力有限，难以保证每次沟通都细致入微。
- 个人情绪影响： 工作中的负面情绪可能不自觉地带入沟通，影响沟通效果。
- 缺乏系统培训： 许多护士在校期间和在职培训中，缺乏系统、专业的沟通技巧训练。
- 文化差异与代沟： 面对不同文化背景、年龄层次的患者，沟通方式需要灵活调整，这对护士的应变能力提出了更高要求。
（二） 优化对策
- 加强系统性培训： 医院应将沟通技巧培训纳入护士继续教育和岗前培训的必修课程，采用情景模拟、角色扮演、案例分析等互动式教学方法，提升培训的实效性。
- 营造良好沟通文化： 医院管理层应倡导和建立以患者为中心的沟通文化，鼓励并表彰沟通优秀的护士，将沟通能力纳入绩效考核体系。
- 提供制度与时间保障： 优化人力资源配置，合理排班，为护士提供充足的沟通时间，建立标准化的沟通流程和工具（如SBAR沟通模式），提高沟通效率。
- 加强自我关怀与情绪管理： 护士自身应学会识别和疏导工作压力，通过正念、运动等方式保持积极心态，确保以最佳状态投入工作。
言谈技巧是护士职业的灵魂,是构建和谐护患关系的桥梁，是提升护理质量的内在要求，它并非与生俱来的天赋，而是可以通过学习和实践不断锤炼的专业技能，在医疗技术飞速发展的今天，唯有将精湛的技术与温暖的人文关怀相结合，才能真正实现“以人为本”的护理宗旨，每一位护士都应高度重视言谈技巧的培养与运用，医院及社会各界也应共同努力，为护士提升沟通能力创造更好的环境，通过高质量的言谈沟通，为患者带来更安心、更舒适、更有效的照护，共同推动护理事业迈向新的高度。
