信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带,也是反映社情民意的“晴雨表”，做好信访分析，对于精准把握群众诉求、有效化解矛盾纠纷、提升基层治理能力具有重要意义，信访分析技巧的掌握，需要从数据收集、问题研判、规律挖掘到对策建议等多个维度系统推进，既要立足个案剖析，又要着眼整体把握，确保分析结果既“见树木”更“见森林”。
信访数据收集与预处理：确保分析的“原料”质量
信访分析的基础是全面、准确的数据，数据收集需坚持“全面覆盖”与“重点突出”相结合，既要涵盖来信、来访、网上信访、电话信访等所有渠道，也要关注特定时期（如重大节庆、政策调整期）的集中诉求，需明确数据要素，包括信访人基本信息（年龄、职业、户籍等）、诉求类型（征地拆迁、劳动保障、环境保护等）、办理情况（受理、转办、办结结果）、重复信访次数等关键信息，确保后续分析有据可依。
数据预处理是提升分析效率的关键环节,需进行数据清洗，剔除重复信访（如同一人多次反映同一问题）、无效信息（如无明确诉求的匿名信）及错误数据（如联系方式、地址填写错误），对数据进行标准化处理，统一诉求分类口径（如将“企业拖欠工资”“讨薪”统一归为“劳动保障”类），避免因表述差异导致统计偏差，某地信访部门曾因“小区物业费”与“物业管理费”分类不统一，导致物业类诉求占比统计偏差15%，经标准化后数据准确性显著提升。
需建立动态数据更新机制,信访数据具有时效性，尤其是涉及政策落实、突发事件等诉求，若数据更新滞后，可能导致分析结果脱离实际，可通过建立信访信息系统实时录入机制，或定期与公安、人社、住建等部门数据比对，确保数据的鲜活性和准确性。
信访问题分类与归因分析：找准矛盾的“症结”所在
信访问题的核心是“诉求”，科学分类是精准归因的前提，分类需兼顾“横向”与“纵向”两个维度：横向可按诉求领域划分为民生保障、城乡建设、农业农村、行政效能等大类，大类下再细分小类（如“民生保障”可细化为社保、医疗、教育等）；纵向可按问题性质划分为合理诉求、不合理诉求、恶意信访等，区分“维权”与“违法”的边界，某县通过“三级分类法”，将2025年信访诉求划分为6大类28小类，征地补偿”类占比32%，成为突出问题。
归因分析需深入问题本质,避免“表面化”，常用方法包括“5Why分析法”，即对每个信访问题连续追问“为什么”，直至找到根本原因，某小区业主集体信访反映“停车难”，表面看是车位不足，但追问五层后可发现：根本原因是开发商规划车位时未按实际户数配比，且后期物业公司违规将部分车位改为商铺，暴露出“规划审批监管缺位”“物业乱象整治不力”等深层问题。
需结合政策背景、地域特点等因素综合研判，乡村振兴政策实施后，部分地区出现“扶贫项目后续管理不到位”引发的信访，需分析政策衔接、资金使用、群众参与度等环节的漏洞；而城市老旧小区改造信访，则可能涉及居民意见征集不充分、施工质量监管不足等问题，通过“问题—政策—地域”三维归因，确保分析结论既有针对性又有普遍性。
信访数据可视化与趋势研判：让规律“一目了然”
数据可视化是将抽象数据转化为直观图形的重要工具,能有效提升分析结果的可读性，常用图表包括：柱状图（展示不同诉求类型的数量对比，如“2025年某市各类信访诉求占比”）、折线图（反映信访量随时间的变化趋势，如“近三年月度信访量走势”）、饼图（呈现某一类诉求的内部构成，如“劳动保障类信访中拖欠工资、社保纠纷占比”）、热力图（展示不同区域、时段的信访密集度，如“各乡镇征地补偿信访热力分布”），某市通过折线图发现，每年春节后农民工信访量激增，占比达全年劳动保障类信访的45%，为“欠薪高发期”的精准防控提供了数据支撑。
趋势研判需结合历史数据与外部变量,既要总结“规律性”，也要预判“可能性”，可通过时间序列分析（如移动平均法、指数平滑法）预测未来信访量走势，也可结合政策调整（如新《信访工作条例》实施）、突发事件（如自然灾害、疫情）等因素，研判潜在信访风险点，某区在出台“学区划片”政策前，通过分析历史数据发现，教育类信访占信访总量的28%，且多集中在政策出台前1个月，遂提前增设咨询窗口、召开听证会，政策实施后相关信访量下降60%。
重复信访分析是趋势研判的重点,重复信访占比高，既反映问题解决的“不彻底”，也暴露群众对信访工作的“不信任”，可通过建立“重复信访台账”，标注重复次数、未解决原因、诉求变化等，分析是“程序空转”（如部门间推诿扯皮）还是“结果不公”（如处理标准不统一），针对性提出整改措施。
信访对策建议与效果评估：推动分析成果“转化落地”
信访分析的最终目的是解决问题,对策建议需坚持“问题导向”与“可行性”相结合，针对不同类型诉求提出差异化方案，对“合理诉求未解决”类信访，需明确责任主体和办理时限，建立“清单化管理+销号制落实”机制；对“政策理解偏差”类信访，需加强政策解读，通过“案例宣讲”“图文手册”等方式提升群众知晓率；对“生活困难”类信访，可联动民政、慈善等部门开展帮扶，体现“法理”与“情理”的统一。
以下为某地针对“征地补偿”类信访的对策建议示例表：
| 问题类型 | 具体表现 | 对策建议 | 责任主体 |
|---|---|---|---|
| 补偿标准不统一 | 不同村组补偿金额差异大 | 制定统一的征地补偿标准细则，组织第三方评估机构对土地价值进行复核 | 自然资源局、乡镇政府 |
| 安置不到位 | 失地农民就业、社保未落实 | 开展就业技能培训，协调企业提供岗位；将失地农民纳入社保体系 | 人社局、民政局 |
| 信息不公开 | 补偿方案、资金使用情况未公示 | 建立征地信息公示平台，实时更新补偿明细、资金流向，接受群众监督 | 乡镇政府、村委会 |
效果评估是检验分析质量的重要环节,可通过“信访量下降率”“群众满意度”“问题解决率”等指标，定期评估对策实施效果，某市通过建立“信访分析—对策制定—效果跟踪”闭环机制，2025年信访总量同比下降22%，群众满意度提升至92%，验证了分析成果的转化实效。
相关问答FAQs
Q1：信访分析中如何区分“合理诉求”与“不合理诉求”？
A：区分“合理诉求”与“不合理诉求”需以法律法规、政策文件为依据，结合事实和逻辑综合判断，合理诉求通常指：诉求内容符合《信访工作条例》规定，有明确的事实依据和法律支持，且通过现有渠道能够解决（如要求足额支付劳动报酬、落实社保待遇等），不合理诉求则包括：诉求超出政策范围（如要求解决无政策依据的历史遗留问题）、缺乏事实依据（如捏造事实诬告他人）、或可通过司法途径解决却坚持信访（如经济纠纷）等，对“诉求部分合理”的，应肯定其合理部分，引导其通过合法途径解决不合理部分，避免“一刀切”否定。
Q2：如何提升信访分析的时效性，以应对突发性信访事件？
A：提升信访分析时效性需建立“快速响应+动态研判”机制，依托信息化系统实现数据实时录入，对突发性信访（如群体性事件、重大舆情引发的信访）设置“绿色通道”，确保1小时内完成信息采集；建立“专家研判库”，邀请法律、政策、心理等领域专家参与分析，对复杂信访事件实行“现场会商+专题研判”，2小时内出具初步分析报告，明确风险等级和应对建议，定期开展信访风险预警演练，针对征地拆迁、企业改制等高风险领域，提前制定分析预案，确保突发事件发生后能快速、精准研判，为决策提供支撑。
