以下为您整理了一套非常全面且实用的电话续保技巧,从心态准备、沟通流程、到应对异议，涵盖了所有核心环节。
第一部分：心态与准备篇
在拿起电话之前,准备工作决定了你成功的80%。
心态调整：
- 你是服务者，而非推销员： 把自己定位成客户的“保险顾问”或“服务专员”，目的是帮助客户顺利完成续保，并确保他的保障依然充足，这种心态会让你沟通起来更真诚、更有底气。
- 自信从容： 相信自己的产品和专业能力，你是在为客户提供一个有价值的服务，而不是在乞求他购买。
- 平常心： 做好被拒绝的准备，被拒绝是常态，不代表你个人不行，可能只是客户当前不需要或有其他考虑。
信息准备：
- 客户档案： 熟悉客户的基本信息，如姓名、车型、上年投保公司、险种、保费、出险记录等，这能让你在通话中显得专业、贴心。
- 产品知识： 熟练掌握自家产品的优势、条款、以及与竞品的差异化，特别是今年的新政策、新优惠、新服务，这是你沟通的“利器”。
- 工具齐全： 准备好纸笔、电脑（或CRM系统）、计算器，以便随时记录客户信息和计算保费。
明确目标：
- 首要目标： 确认客户是否要续保。
- 次要目标： 如果客户不续保，了解原因；如果客户续保，争取更优的方案（如升级险种、增加服务）。
- 长期目标： 维护客户关系，为未来的转介绍或加保打下基础。
第二部分：电话沟通全流程篇
一次成功的电话续保,可以分为四个关键步骤。
开场白——黄金30秒
目标：快速建立信任，清晰表明来意，获得通话许可。
- 错误示范： “喂，您好，我是XX保险的，请问您是张先生吗？我们有个车险优惠想跟您说一下。” (过于直接，像硬广，容易挂断)
- 正确示范（推荐）：
“喂，您好，请问是张先生吗？我是XX保险公司的服务专员小李。冒昧打扰您一下，是根据我们系统记录，您的爱车车牌号是京A88888，去年的保险快到期了，今天特地打电话来提醒您，并协助您办理续保事宜，大概占用您2-3分钟时间，您看方便吗？”
技巧解析：
- 自报家门+确认身份： 专业且礼貌。
- 表明来意+关联信息： 提及车牌号，证明你不是随机骚扰，是有备而来。
- 请求许可： “您看方便吗？” 是尊重，也是降低对方防备心的关键。
- 预估时长： “2-3分钟” 给客户一个明确的预期，增加他配合的可能性。
需求挖掘与信息确认
目标：了解客户现状，找到他的“痛点”和“痒点”。
-
提问技巧： 多用开放式问题，少用封闭式问题。
- 封闭式（问“是/否”）： “您去年在我们公司买的保险，对吗？” (客户只会回答“是”或“不是”)
- 开放式（问“什么/为什么/怎么样”）：
- “张先生，能简单和我说说您去年用车的感受吗？比如主要是上下班开，还是经常跑长途？”
- “请问您对去年的保险还满意吗？有没有觉得哪里不太方便或者可以改进的地方？”
- “您今年在用车方面，有没有什么新的计划？比如可能会增加家庭成员使用，或者想去自驾游？”
-
信息确认：
- “为了给您准备最精准的方案，我想跟您确认几个信息：您今年车辆的出险记录是0次，对吗？”
- “您去年的商业险是包含了车损险、三者险200万和不计免赔，这些保障您今年还想继续保留，对吗？”
技巧解析： 通过提问，你可以了解客户的真实需求：
- 痛点： 上年理赔是否顺利？对服务是否满意？价格是否敏感？
- 痒点： 是否想升级保障（如三者险额度）？是否对新服务（如道路救援、代驾）感兴趣？
方案呈现与价值塑造
目标：将产品优势转化为客户利益，让他觉得“物有所值”。
- 不要只报价格： “张先生，根据您的需求，我们今年的保费是4500元。” (这是最低级的销售)
- 要塑造价值：
“张先生，根据我们刚才的沟通，我为您准备了一个续保方案。价格上，我们针对您0出险的好车主，给出了一个85折的优惠，总价是4500元。 更重要的是，这个方案包含了今年最新的‘道路救援升级服务’，不仅包含拖车、换胎，还增加了30公里内的免费送油服务，这对您这种经常跑长途的朋友来说，就特别实用，相当于给您的出行又加了一份安心保障。 我们的理赔速度也比去年提升了20%，您如果出险，我们会安排专人最快15分钟到现场，您觉得这个方案怎么样？”
技巧解析：
- 先说结论，再说细节： 先给总价和核心优惠，再展开说服务。
- 关联客户需求： 把“道路救援”和他的“跑长途”需求联系起来。
- 使用“FABE”法则：
- F (Feature - 特点): 0出险85折优惠。
- A (Advantage - 优势): 作为好车主，享受专属折扣。
- B (Benefit - 利益): 帮您节省了保费，实实在在省钱。
- E (Evidence - 证据): 这是我们的官方政策，您看这是条款说明。（或用服务案例、数据作证）
- 给出选择题，而非问答题： “您看是选择这个基础保障方案，还是加上这个代驾服务更划算？” 而不是“您要不要加代驾？”
促成与收尾
目标：临门一脚，促成交易，并愉快结束通话。
- 识别成交信号： 当客户开始询问“怎么付款？”“那我现在可以办理吗？”“需要我提供什么资料？”时，就是成交信号。
- 使用促成技巧：
- 二选一法： “张先生，您看我们是今天下午用微信办理，还是明天上午我打电话指导您操作呢？”
- 假设成交法： “好的，那我就先帮您锁定这个85折的优惠了，我现在把投保链接发到您手机上，您看好后点击确认支付就可以了，有问题随时找我。”
- 感谢与后续：
- 感谢： “张先生，非常感谢您对XX保险的信任和支持！”
- 确认信息： “那您的保单今天就会生效，电子保单稍后会发送到您的邮箱和手机上，请注意查收。”
- 建立联系： “这是我的工号和电话，后续有任何用车或保险问题，随时可以找我，祝您用车愉快，再见！”
第三部分：应对常见异议篇
客户拒绝是常态,如何应对是关键。
异议：“我再考虑考虑/我跟家人商量一下。”
- 错误回应： “好的，那您再想想吧。” (等于放弃)
- 正确回应：
- 探寻式： “当然可以，这是应该的，请问主要是哪方面让您需要再考虑一下呢？是价格方面，还是保障内容方面？” (找到犹豫的真实原因)
- 提醒式： “我理解，主要是我们这个优惠活动到月底就结束了，下个月恢复原价可能会贵一些，您看您和家人大概什么时候能商量好？我可以帮您先把这个优惠名额预留一下，以免错过。”
异议：“太贵了，我找到更便宜的。”
- 错误回应： “不可能，别人都是骗人的。” (攻击竞争对手，非常不专业)
- 正确回应：
- 认同+澄清： “我理解您对价格的关注，毕竟谁都想用最少的钱办最大的事，您能和我说一下对方大概是哪家公司，报了什么价格和方案吗？这样我也好帮您分析一下，看看是不是保障上有一些差异，毕竟保险最重要的是保得全、赔得快。” (把焦点从“价格”拉回到“价值”和“保障”)
- 价值对比： “您看，我们虽然价格
