催费技巧综合能力测试
考试说明：
- 考试时间： 60分钟
- 总分： 100分
- 考试目的： 本测试旨在评估您在处理客户欠费事宜时的沟通策略、心理洞察力、问题解决能力和合规意识。
- 注意事项： 请在理解题意后，结合催费工作的最佳实践，作答，答案力求具体、有逻辑、可操作。
第一部分：单项选择题（每题3分，共30分）
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在催费沟通的初始阶段，最重要的目标是？ A. 立即要求客户全额还款 B. 确认客户身份并核实欠款事实 C. 向客户解释逾期的严重后果 D. 询问客户无法还款的具体原因
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当客户以“最近手头紧”为由搪塞时，最有效的跟进方式是？ A. 表示理解，并约定一个模糊的还款时间 B. 坚持要求客户必须今天还款 C. 表示理解，并引导客户制定一个具体的、可执行的还款计划（如：“您看这周内先还一部分，下个月发工资后再还清剩余部分，您看可行吗？”） D. 转接给上级领导处理
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根据“好警察/坏警察”策略，以下哪种角色更适合“好警察”？ A. 态度强硬，不断施压 B. 表示理解客户的难处，并愿意提供帮助和解决方案 C. 只负责传达公司的最终通知 D. 对客户的任何解释都表示怀疑
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在电话催费中，如果客户情绪激动、大声喊叫，催收员首先应该？ A. 提高音量，以更强硬的态度压制对方 B. 保持冷静，用温和的语气安抚对方情绪，并表示“我理解您现在很生气，我们先冷静一下，一起想办法解决问题好吗？” C. 立即挂断电话，等客户冷静后再打 D. 转告客户的上级，投诉其态度恶劣
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以下哪项信息是不应该在催费初期直接向客户透露的？ A. 您的姓名和工号 B. 客户的具体欠款金额和明细 C. 公司将采取的法律手段或上报征信的流程 D. 您对客户情况的关心和解决问题的意愿
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在制定催费策略时，以下哪种客户优先级最高？ A. 有还款意愿但暂时无力偿还的“善意”逾期客户 B. 完全失联、无法联系上的“失联”客户 C. 恶意拖欠、有能力但拒不还款的“老赖”客户 D. 刚刚逾期一天、可能忘记的“无意”逾期客户
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在短信催费中，以下哪种措辞最有效？ A. 【XX公司】尊敬的客户，您的账单已逾期，请尽快还款，否则将影响您的信用记录。 B. 【XX公司】尊敬的客户，您的账单已逾期，请于今日17:前还款，否则将采取法律措施，账号：XXXX，金额：XXXX。 C. 【XX公司】尊敬的客户，温馨提醒您的账单已逾期，如有疑问或需要帮助，请致电400-XXXX-XXXX，期待您的回复。 D. 【XX公司】客户,你欠的钱该还了！
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催收工作的核心原则是？ A. 完成业绩指标，不惜一切手段 B. 建立长期客户关系，维护公司品牌形象 C. 仅仅完成财务部门的催款任务 D. 尽可能减少与客户的沟通次数
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当客户提出一个不切实际的还款计划（如“一年后还清”）时，最合适的回应是？ A. “好的，我们记录一下，到时再联系您。” B. “这个时间太长了，公司不可能接受，你必须马上还。” C. “我理解您的困难，但这个周期对我们来说太长了，我们能否折中一下，比如先确定一个还款的开始时间和一个初步的金额？” D. 直接挂断电话。
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催费工作的最终目的不仅是收回欠款，更重要的是？ A. 证明催收员的能力 B. 维护公司的现金流 C. 挽留客户，并促使其未来的正常履约 D. 完成部门考核
第二部分：情景模拟题（每题15分，共30分）
你是某通讯公司的客服催收专员，客户张先生是您的老用户，本月账单逾期15天，欠款500元，您致电沟通，客户接听后第一句话就是：“怎么又是你们！我这月生意不好，实在没钱！你们天天打电话，烦不烦！”
请模拟你的开场白和接下来的沟通策略，并说明你这样做的理由。
（请在此处作答）
你是某物业管理公司的客服，业主李女士因家庭突发变故，已连续三个月未缴纳物业费，累计欠款3000元，你上门拜访，李女士态度诚恳，表示非常抱歉，并解释了家中困难，承诺会想办法,但目前确实无力偿还。
请设计一个分步骤的沟通方案，旨在既能表达公司的理解，又能推动问题解决，并避免关系恶化。
（请在此处作答）
第三部分：案例分析题（共40分）
背景： 你是某电商平台的信用账务催收主管，平台有一个重要客户“ABC贸易公司”，是一家中小型批发商，该公司账期30天，本月账单金额为50,000元，已逾期45天，你已通过电话、邮件、短信多种方式联系，但对方对接人王经理始终回复：“老板出差了，等老板回来才能批付款。”,但一直没有实质进展。
问题：
- （10分） 请分析“ABC贸易公司”可能存在的真实意图和潜在风险。
- （20分） 请你制定一个为期一周的、多层次的催收策略，包括使用的渠道、沟通要点、话术技巧和目标,要求策略具有递进性和针对性。
- （10分） 如果一周后，情况依然没有改善，你将如何升级处理？请提出至少两种可行的方案,并分析其利弊。
参考答案与评分标准
第一部分：单项选择题
- B - 核心是建立沟通基础，确认事实,为后续沟通铺垫。
- C - 给予客户台阶，同时将模糊的“紧”转化为具体的、可执行的“计划”,体现灵活性和解决问题的导向。
- B - “好警察”的核心是建立信任和同理心，让客户感觉站在他一边,从而更容易接受引导。
- B - 处理客户情绪是沟通的第一步，先处理情绪，再处理事情,保持冷静和共情是专业素养的体现。
- C - 过早透露强硬的惩罚措施容易激化矛盾，关闭沟通大门,应作为最后手段。
- A - “善意”逾期客户有还款意愿，是催收成功率最高、维护成本最低的群体,应优先投入资源。
- C - A选项过于直接，B选项威胁性过强，D选项极不专业，C选项温和、专业，并提供了沟通渠道,是最佳实践。
- B - 催收是客户关系管理的一部分，短期利益和长期品牌形象需平衡,强硬催收可能损害客户关系。
- C - 否定对方会关闭沟通，接受对方则无法推进，折中方案是寻找双方都能接受的中间点,推动进程。
- C - 收回当期欠款是短期目标,确保客户未来继续正常消费和履约才是长期价值所在。
第二部分：情景模拟题
情景一参考答案：
开场白： “张先生，您好，我是XX通讯公司的客服小王，工号XXXX，不好意思打扰您了，看到您是我们多年的老用户，今天联系您是想和您核对一下本月的账单情况，可能您比较忙忘记了。”
沟通策略与理由：
- 先共情，再核实（降低抵触）：
- 话术： “张先生，我完全理解，做生意有起伏的时候，资金紧张是常有的事，我今天联系您，不是给您施加压力，是想和您一起看看有没有什么我们能帮上忙的地方。”
- 理由： 承认客户的难处，表明身份和来意（核对/帮忙），而不是直接“催债”，将“对立关系”转变为“合作关系”，降低客户的防备
