这是一个非常核心且实用的话题。“处事方式”和“说话技巧”相辅相成，共同构成了一个人的综合能力，好的处事方式是骨架，决定了你做事的方向和格局；而好的说话技巧是血肉，让你的想法和行动被他人理解、接受和支持。
下面我将从核心理念、处事方式、说话技巧以及两者如何结合四个方面，为你提供一个全面且可操作的指南。
核心理念：一切行动的基石
无论处事还是说话,以下三个核心理念是最高指导原则：
- 同理心: 这是所有技巧的“内功”，在做任何事、说任何话之前，先尝试站在对方的角度思考：“他/她关心什么？他/她的感受如何？他/她需要什么？” 同理心能让你避免很多不必要的冲突，并找到双赢的解决方案。
- 真诚: 技巧可以学习，但真诚无法伪装，虚伪的言行迟早会被识破，并摧毁信任，基于真诚的处事和说话，即使技巧稍显笨拙，也更容易获得他人的长期信任。
- 目标导向: 每一次沟通和行动，都应该有明确的目标，是为了解决问题？是为了建立关系？还是为了传递信息？明确目标能让你在过程中不偏离方向，更高效地达成结果。
处事方式：建立个人品牌与影响力
处事方式决定了你如何应对问题、承担责任、与人合作，它反映了你的品格、格局和可靠性。
情绪稳定，对事不对人
- 表现： 遇到问题时，先冷静分析，而不是立即发怒、抱怨或指责，关注“问题本身”，而不是“犯错的个人”。
- 实践：
- 深呼吸： 情绪上头时，先给自己几秒钟冷静时间。
- 用“我们”代替“你”： 把“你怎么又搞砸了？”换成“我们来看看这个问题出在哪里，下次如何避免。”
- 关注解决方案： 抱怨无益，把精力放在“如何解决”上。
主动担当，不推诿
- 表现： 勇于承担责任，尤其是在自己负责的领域或自己犯的错面前，不找借口，不甩锅。
- 实践：
- 承认错误： “抱歉，这是我的疏忽，我来负责解决。” 这句话比任何解释都更有力量。
- 主动补位： 看到团队有困难，即使不是自己的分内事，在力所能及的范围内伸出援手。
- 结果导向： “我保证完成任务”不如“我保证完成任务，并会定期向您汇报进展。”
换位思考，寻求共赢
- 表现： 在决策或行动前，考虑所有相关方的利益和感受，力求找到一个对大家都有利的方案。
- 实践：
- 倾听各方意见： 在会议或讨论中，先听完所有人的想法，尤其是反对意见。
- 寻找共同点： “我们都希望项目能成功，那么如何实现呢？”
- 提出建设性方案： “你的方案A考虑到了成本，我的方案B考虑到了效率，我们能不能结合一下，形成一个既经济又高效的方案C？”
注重细节，追求靠谱
- 表现： “靠谱”是极高的评价，意味着你承诺的事情会做到，交代的事情会反馈，细节之处能让人放心。
- 实践：
- 凡事有交代，件件有着落，事事有回音。 这是职场铁律。
- 多想一步： 在完成任务的基础上，预判可能发生的问题并提前准备预案。
- 书面确认： 重要的事情通过邮件或聊天工具进行确认，避免口头承诺的误解。
说话技巧：高效沟通的润滑剂
说话技巧是处事方式的“放大器”，同样的意思，不同的说法，效果天差地别。
赞美要具体，批评要对事
- 赞美： 不要说“你真棒”，而是说“你今天做的PPT逻辑非常清晰，特别是数据分析那部分，让我一下子就明白了。”
- 公式： 具体行为 + 带来的积极影响。
- 批评： 不要说“你这个方案不行”，而是说“这个方案的创意很好，但在市场可行性分析部分，我们可能还需要补充一些数据来支撑，这样更有说服力。”
- 公式： 先肯定优点 + 提出具体可改进的点 + 说明原因。
多用“我们”，慎用“你”
- “我们”：创造团队感，拉近距离，表示共同承担。
“我们来看看下一步怎么做？” vs “你下一步打算怎么做？”
- “你”：容易让对方产生被审视、被指责的感觉，尤其在负面沟通中。
“你总是迟到！” vs “最近会议迟到的情况有点多，我们一起看看是什么原因？”
善用提问，而非命令
- 提问： 能引导对方自己思考，让他感觉是“我自己的决定”，从而更愿意执行。
“请你把这个做完。” vs “你觉得要完成这个任务，第一步应该做什么？需要我提供什么支持吗？”
- 开放式问题： 用于收集信息、激发讨论。（“你对这个项目有什么看法？”）
- 封闭式问题： 用于确认信息、快速决策。（“这个方案你同意吗？”）
学会“非暴力沟通”
这是马歇尔·卢森堡博士提出的经典沟通模式，非常有效。
- 观察： 陈述客观事实，不带评判。
- “你过去三天迟到了三次。” (观察)
- “你总是迟到！” (评判)
- 感受： 表达自己的真实感受。
“这让我感到有些担心，因为会影响团队的协作节奏。”
- 需要： 说明自己基于什么需求。
“我需要团队中的每个人都能准时参加晨会，以确保信息同步。”
- 请求： 提出具体、可行的请求。
“你下次能尽量准时参加吗？如果有什么困难，可以提前告诉我。”
拒绝的艺术：先肯定，再转折，给方案
- 直接拒绝： “不行，这个我做不了。” (伤感情)
- 艺术拒绝：
- 肯定/共情： “谢谢你的信任，这个任务听起来很有挑战性。”
- 转折/说明原因： “但我目前手头正在处理一个更紧急的项目，时间上实在安排不过来。”
- 提供替代方案： “我可以帮你梳理一下这个任务的思路，或者推荐一个更合适的人选，你看可以吗？”
处事与说话的完美结合：场景化应用
| 场景 | 不好的处事/说话方式 | 好的处事/说话方式 |
|---|---|---|
| 向上汇报 | 只说问题，不给方案。 汇报时逻辑混乱，抓不住重点。 出了问题隐瞒，试图掩盖。 |
处事： 主动思考，带着解决方案去汇报。 说话： 先说结论，再说论据，最后说建议，使用“金字塔原理”。 诚实： 主动暴露问题，并提出补救措施，体现担当。 |
| 向下管理 | 命令式沟通，不解释原因。 只批评，不指导；只给任务，不给资源。 对员工情绪漠不关心。 |
处事： 明确目标，充分授权，并提供必要支持和资源。 说话： 多用提问和引导，解释任务背后的意义，激发员工的主人翁意识。 关怀： 定期进行一对一沟通，了解员工状态和困难。 |
| 同事协作 | 遇到分歧就争执，非要分出对错。 习惯甩锅，推卸责任。 信息不共享，搞“信息孤岛”。 |
处事： 以项目成功为共同目标，主动补位，对结果负责。 说话： 使用“我们”，多倾听，寻找共识，用“我理解你的观点，…”来化解分歧。 开放： 主动分享信息，寻求帮助，也乐于帮助他人。 |
| 面对客户投诉 | 第一反应是辩解，说“这不是我们的错”。 态度冷漠，敷衍了事。 承诺无法兑现。 |
处事： 把客户的投诉视为改进的机会，快速响应，优先解决问题。 说话： 先道歉（为不好的体验道歉，不一定是认 |
