商场服务技巧培训方案
培训目标
本次培训旨在使所有参训员工（包括一线导购、收银员、客服人员、安保人员等）能够：
- 树立服务意识： 深刻理解“顾客至上”的理念，将服务视为商场和自身职业发展的核心。
- 掌握核心技巧： 熟练掌握从迎接、咨询、推荐、促成到送别的全套标准化服务流程与技巧。
- 提升沟通能力： 学会与不同类型的顾客进行有效沟通，并能妥善处理顾客的异议与投诉。
- 塑造专业形象： 通过仪容仪表、行为举止，展现商场专业、热情、值得信赖的品牌形象。
- 增强团队协作： 理解各部门协作的重要性，共同为顾客创造无缝的购物体验。
培训对象
- 一线销售人员（导购、专柜顾问）
- 客服中心人员
- 收银员
- 安保人员
- 楼层管理人员
- 新入职员工
培训核心内容
服务心态与职业素养
- “顾客至上”的核心理念
- 顾客是商场生存和发展的基石。
- 顾客满意是衡量我们工作成败的唯一标准。
- 顾客不是麻烦,而是我们服务的对象和机会。
- 优秀的商场服务人员特质
- 积极主动： 预见顾客需求，主动提供帮助。
- 热情真诚： 发自内心地关心顾客，而非机械式服务。
- 专业自信： 对商品、商场活动了如指掌，服务时从容不迫。
- 耐心细致： 对顾客的每一个问题都认真对待，关注细节。
- 换位思考： 站在顾客的角度思考问题，理解他们的感受。
- 服务中的“情绪劳动”管理
- 如何保持积极的工作状态,不受个人情绪影响。
- 如何应对工作中的压力和负面情绪。
专业形象与行为规范
- 仪容仪表规范
- 着装： 统一工服，干净、平整、无破损。
- 仪容： 发型整洁，妆容淡雅（针对女员工），指甲修剪干净。
- 个人卫生： 保持身体清洁，口气清新。
- 行为举止规范
- 站姿/走姿： 站姿挺拔，走姿稳健，不倚靠货架。
- 手势： 引导顾客时，使用标准、优雅的手势（掌心向上）。
- 眼神交流： 与顾客沟通时，保持友善、真诚的眼神接触。
- 微笑服务： 始终保持微笑，传递温暖和善意。
- 接打电话礼仪： 电话铃响三声内接听，语气温和，报清单位和姓名。
服务流程与沟通技巧
- “黄金三米法则”与“微笑问候”
- 当顾客进入视线三米范围内,应主动微笑注视。
- 当顾客进入一米范围内,应主动使用礼貌用语问候（如：“您好，欢迎光临！”）。
- 探寻顾客需求（SPIN提问法/黄金提问法则）
- 开放式提问： “您好，今天想看点什么？” / “您是自己用还是送人呢？”
- 封闭式提问： “您是需要蓝色的还是黑色的？”
- 探寻式提问： “您对这件衣服的款式有什么特别偏好吗？”
- 引导式提问： “这款是我们的新品，很多顾客都很喜欢，您要不要了解一下？”
- FABE销售法则（商品介绍技巧）
- F (Feature): 产品的特性（是什么？材质、功能、设计等）。
- A (Advantage): 产品的优势（比别的产品好在哪里？）。
- B (Benefit): 产品的利益（能给顾客带来什么好处？解决什么痛点？）。
- E (Evidence): 证据（证明产品优势的依据，如数据、案例、证书、顾客好评等）。
- 练习： 以商场内某款商品为例，进行FABE话术演练。
- 处理顾客异议与促成交易
- 常见异议： “太贵了”、“我再看看”、“我想再比较一下”。
- 处理技巧： LSCPA法则
- L (Listen): 认真倾听，不打断。
- S (Share): 分享感受，表示理解（“我理解您的想法”）。
- C (Clarify): 澄清问题，了解真实原因。
- P (Present): 提供解决方案，重申产品利益。
- A (Ask): 询问顾客是否满意，促成交易（“那您看是现在帮您包起来，还是再试一下别的颜色？”）。
- 附加销售与连带销售
- 时机： 在顾客对某件商品表现出浓厚兴趣时。
- 技巧： 自然地推荐搭配商品、相关配件或会员活动。
- 话术示例： “您选的这条裙子非常漂亮，搭配我们这款白色外套会更有气质，今天正好有活动，一起带回去很划算。”
- 完美送别与后续服务
- 标准送别语： “谢谢您的光临，请慢走，欢迎下次再来！”
- 建立联系： 引导顾客关注商场公众号/会员号，告知最新活动和优惠。
- 服务延伸： 提供包装、保修、退换货等清晰的后续服务指引。
投诉处理与危机管理
- 正确看待投诉
- 投诉是改进服务的宝贵机会,而非对个人的攻击。
- 80%的顾客在遇到问题后会直接离开，不投诉，但不再光顾。
- 处理投诉的“黄金四步法”
- 第一步：倾听与道歉。 让顾客尽情倾诉，不打断，真诚道歉（“给您带来了不好的体验，非常抱歉”）。
- 第二步：记录与澄清。 记录关键信息，复述确认问题，确保理解无误。
- 第三步：解决与承诺。 提出可行的解决方案（如退货、换货、赔偿、道歉信等），并明确告知处理时限。
- 第四步：跟进与感谢。 问题解决后，主动回访顾客，确认其满意度，并感谢他们的反馈。
- 处理投诉的禁忌
- 与顾客争辩、指责。
- 推卸责任（“这不是我们的问题”）。
- 做出无法兑现的承诺。
- 表现出不耐烦或冷漠。
商场常见场景应对
- 高峰期服务： 如何在人多的情况下，保持服务质量，兼顾所有顾客？
- 处理顾客寻找商品： 如何高效引导，或使用系统快速查询库存？
- 应对试衣间排队： 如何安抚顾客情绪，并建议替代方案？
- 处理儿童与老人： 如何提供特殊人群的关怀与帮助？
- 应对突发事件： 如顾客突发疾病、商品损坏、顾客之间发生冲突等。
培训方式
- 理论讲授： 由培训师或资深员工讲解核心知识和标准流程。
- 案例分析： 分享真实的优秀服务案例和投诉处理案例，进行深度剖析。
- 角色扮演： 模拟各种服务场景（如接待、推荐、处理投诉），让学员分组演练，并由培训师点评。
- 小组讨论： 针对特定问题进行头脑风暴，集思广益，形成最佳实践方案。
- 视频教学： 观看服务相关的教学视频或内部监控录像（匿名），进行优劣对比分析。
- 现场观摩： 安排新员工向优秀员工（服务明星）进行现场学习。
培训考核
- 理论笔试： 考察对服务流程、标准、话术等理论知识的掌握程度。
- 实操考核： 角色扮演考核，模拟真实服务场景，由考官根据评分表打分。
- 现场观察： 由部门主管或神秘顾客对员工在实际工作中的服务表现进行评分。
- 360度评估： 收集同事、上级、甚至顾客（如果可能）
