意向客户维护技巧-查作网

以下是一套系统性的意向客户维护技巧,分为心态、策略、行动、工具四个层面，并附有具体话术和案例。

意向客户维护技巧-图1

心态调整：从“销售员”到“顾问”

在采取任何行动之前,必须先建立正确的心态，这是所有技巧的基础。

不是所有意向客户都一样,根据他们的意向程度，进行分层管理，可以大大提高维护效率。

客户层级	特征判断	维护目标	维护频率
A级 (高意向)	核心需求明确且与你的产品高度匹配。有决策权或能影响决策。积极参与沟通，提问具体。已经进入方案或报价阶段。	推动成交，解决最后疑虑	高频率 (如每周1-2次)
B级 (中意向)	有初步需求，但可能不清晰。决策链不明确，需要多部门沟通。有兴趣但行动缓慢，需要更多信息和推动。对竞品也在考虑。	建立信任，深化需求，建立优先级	中频率 (如每1-2周1次)
C级 (低意向/潜在)	只是在初步了解，需求模糊。没有明确的采购时间表。可能是信息搜集者，而非决策者。	保持联系，培育需求，等待时机	低频率 (如每月1次或更久)

技巧：在每次沟通前，快速回顾与客户的上次交流记录、他关心的问题、他公司的最新动态等。

错误示范：“王总，您好，我是XX公司的XX，想跟您聊聊我们的产品。”
正确示范：“王总，您好！我是XX公司的XX，上次您提到对数据分析的实时性要求很高，我们系统最新的‘秒级更新’功能正好解决了这个问题，我整理了一份简单的说明，发您参考，看到贵公司上周发布了新产品，恭喜恭喜！”

这是维护的精髓,提供价值的方式有很多种：

行业资讯：分享与客户行业相关的趋势报告、政策解读、竞品动态等。
- 话术：“李经理，您好，最近我看到了一份关于[客户行业]数字化转型的报告，里面提到[某个观点]，感觉和您之前提到的痛点很像，发给您看看，或许有启发。”
解决方案：针对客户的具体问题，提供非产品性质的解决方案建议。
- 话术：“上次您说团队协作效率不高，我最近研究了一个不错的项目管理工具，虽然不是我们的产品，但它的思路或许能帮到您，我整理了它的优缺点，发您参考下。”
专家洞见：分享你对客户业务领域的专业看法。
- 话术：“王总，结合我服务过几家类似公司的经验，我认为在[某个环节]如果能优化一下，大概能提升15%的效率，不知道您怎么看？”
人脉资源：如果合适，可以为客户介绍其他领域的专家或合作伙伴。

客户很忙,会忘记你，你需要有策略地出现，但不要引起反感。

跟进时机：
- 发送资料后：2-3天内跟进，确认资料是否收到，是否有疑问。
- 客户公司有动态时：如融资、获奖、发布新品、高管变动等。
- 节假日/生日：发送真诚的祝福，而非广告。
- 行业重要会议/活动期间：分享相关资讯。
跟进方式：
- 电话：适合解决紧急问题或确认关键信息，开头可以说：“王总，不好意思打扰您一下，关于上周发给您的那个方案，想快速跟您确认一个细节……”
- 微信/企业微信：最常用，适合日常问候、分享资料、轻量级互动，可以利用朋友圈分享有价值的内容，塑造专业形象。
- 邮件：适合发送正式文件、总结会议纪要、进行深度思考的分享。

异议是成交的前兆,当客户提出疑虑时，是展示你专业和真诚的最好机会。

LSCPA异议处理模型：
1. Listen (倾听)：不打断，让客户完整表达，并记录关键点。
2. Share (分享感受)：表示理解。
  - 话术：“我明白您的顾虑，确实很多客户一开始也会有同样的担心。”
3. Clarify (澄清)：提问，搞清楚异议背后的真实原因。
  - 话术：“您能具体说说，您担心的‘实施周期长’是指哪个环节吗？是担心数据迁移还是员工培训？”
4. Present (提供方案)：针对澄清后的原因，提供事实、数据或案例来证明。
  - 话术：“关于数据迁移，我们有一套标准化的工具，可以将80%的工作自动化，将时间从预计的3周缩短到1周，这是XX客户的成功案例，他们也是类似的情况。”
5. Ask for Action (请求行动)：确认异议是否解决，并引导下一步。
  - 话术：“这样解释清楚后，您对实施周期的顾虑是不是打消了很多？那我们下一步是不是可以安排一次技术团队的沟通会？”

除了业务,适当进行一些轻松的社交互动，能让关系更融洽。

意向客户维护的本质,是一场关于信任和价值的长期投资，它不是一次性的任务，而是一个持续的、动态的过程，当你真正把客户当成伙伴，用心去理解他的需求，用专业去解决他的问题，用真诚去维护关系，成交就会是自然而然的结果。