我将从“道”（核心理念）和“术”（具体技巧与场景）两个层面,为您系统性地梳理商场的处理技巧。
第一部分：道 —— 核心理念与心态
这是所有技巧的基础，心态对了,方法才能用对。
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顾客永远是对的（The Customer is Always Right）
- 深层含义：这不是说顾客在事实上100%正确，而是指“顾客的感受是真实的”，我们的首要任务是理解并尊重他们的感受，而不是去争论谁对谁错，争论的赢家,永远是输掉生意的那个。
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同理心，而非同情心
- 同理心：我理解你为什么这么生气/难过，因为如果我是你，我可能也会有同样的感受,这能让你与顾客站在同一战线。
- 同情心：你真可怜，遇到这种事，这带有居高临下的俯视感，容易引起反感，我们要做的是理解,而不是怜悯。
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解决问题，而非推卸责任
遇到问题，第一反应不应该是“这不是我的错”或“这个不归我们管”，而应该是“我能为您做些什么来解决这个问题？”，即使问题不直接是你造成的，作为商场方,你有责任帮助顾客找到解决方案。
（图片来源网络，侵删） -
专业，而非情绪化
无论顾客多么激动，你都必须保持冷静、专业，你的稳定情绪是安抚顾客情绪的“镇定剂”，不要被顾客的情绪带着走,更不能与顾客发生争吵。
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主动服务，而非被动等待
优秀的商场服务是“预见性”的，在顾客开口之前，就能发现他们的潜在需求并主动提供帮助，看到顾客提着重物,主动上前询问是否需要帮忙寄存。
（图片来源网络，侵删）
第二部分：术 —— 具体场景与处理技巧
处理顾客投诉（最常见的场景）
处理投诉的黄金法则是：LEARN 模型
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L - Listen (倾听)
- 技巧：放下手头工作，身体微微前倾，保持眼神接触，不打断顾客，用“嗯”、“是的”、“我明白了”等词语表示你在认真听。
- 目的：让顾客把情绪和事情的来龙去脉完整地宣泄出来，很多时候，顾客说完了,气就消了一半。
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E - Empathize (共情)
- 技巧：站在顾客的角度表达理解，可以说：“我非常理解您的心情，如果遇到这种情况我也会很着急。”
- 目的：建立情感连接，让顾客感觉到“你和我是一边的”。
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A - Apologize & Assess (道歉与评估)
- 技巧：即使不是商场的直接过错，也要为“不好的体验”而道歉。“非常抱歉给您带来了不愉快的体验。” 复述一遍问题的关键点，确保你理解正确。“所以您的意思是，您购买的这件衣服在洗涤后出现了褪色问题，对吗？”
- 目的：道歉是平息情绪的利器，复述是为了确认事实,避免误解。
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R - Resolve & Respond (解决与回应)
- 技巧：这是最关键的一步，根据公司政策和现场情况，提供1-2个解决方案供顾客选择。
- 补偿式：“我们可以为您办理全额退款。”
- 修复式：“我们可以帮您联系售后部门进行维修，或者为您更换一件新的。”
- 替代式：“如果您这件不想要，我们帮您换一件同款或者其他款式都可以。”
- 目的：把解决问题的主动权部分交给顾客，让他们感觉被尊重，从而更容易接受方案，如果超出你的权限，要立刻向上级汇报，并告知顾客“我需要和我的经理确认一下，请您稍等，我会尽快给您答复。”
- 技巧：这是最关键的一步，根据公司政策和现场情况，提供1-2个解决方案供顾客选择。
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N - Notify & Nurture (告知与跟进)
- 技巧：清晰地告知顾客解决方案和后续步骤，如果需要时间，要给出明确的时间点。“我们会在24小时内为您处理，请您明天下午过来一趟，或者我们给您打电话。” 事后，如果条件允许，进行一次回访,确认顾客是否满意。
- 目的：体现服务的完整性和责任心,将一个投诉顾客转化为忠实顾客。
应对突发事件（如顾客晕倒、物品丢失、火灾等）
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保持冷静，启动预案
第一时间通过对讲机或电话通知安保部和商场经理，说明地点和情况,不要惊慌失措地大喊大叫。
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疏散与隔离
- 在安保人员到来前，引导周围顾客远离事发区域,防止造成围观和二次伤害。
- 顾客晕倒，要清理周围空间,保持空气流通。
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提供初步帮助
- 物品丢失：安抚顾客情绪，引导其到服务台报案,并协助联系安保部查看监控。
- 顾客受伤/晕倒：在专业医护人员到来前，不要随意移动伤者，可以询问其是否有病史，并询问是否需要联系其家人，准备一些温水、座椅等。
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专业处理，信息同步
将处理过程全程记录，并与相关部门保持信息同步，事后，要形成事件报告，分析原因,优化预案。
提升日常销售与服务技巧
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观察与接近
- 观察顾客的言行举止：是行色匆匆还是悠闲漫步？是反复看一件商品还是目光游离？
- 选择合适的时机接近：“您好，有什么可以帮您的吗？”（过于主动） vs “您慢慢看，有需要随时叫我。”（过于被动），可以采用“选择性提问”：“您是为自己看，还是为朋友挑选礼物？”
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需求挖掘
通过提问了解顾客的真实需求。“您是喜欢更正式的风格，还是日常休闲一点的？”“您对材质/颜色有什么偏好吗？”
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专业推荐
- FABE法则：
- F (Feature): 这件衣服是纯棉的。
- A (Advantage): 纯棉的材质非常柔软亲肤。
- B (Benefit): 所以您穿上会感觉非常舒适，而且透气性很好,夏天穿也不会闷热。
- E (Evidence): （可以展示质检报告，或说）这是我们很多老顾客回购的款式。
- FABE法则：
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处理异议
顾客说“太贵了”，不要直接说“不贵”，可以回答：“我理解您对价格的考虑，这款产品虽然价格稍高，但它采用了XX特殊工艺，非常耐用，性价比其实很高，而且我们现在正好有活动，可以帮您申请一个折扣。”
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促成交易与附加销售
- 当顾客表现出购买意向时，可以适时提出建议：“这款裤子非常百搭，您看我们这件衬衫也很配，要不要一起试试？”
- 使用“二选一”技巧：“您是喜欢黑色的还是蓝色的？”而不是“您买吗？”
处理员工内部问题
- 冲突管理：作为管理者，要充当“调解员”，而非“法官”，分别倾听双方诉求，找到矛盾的共同点，引导他们换位思考,最终达成共识。
- 激励与赋能：定期与员工沟通，了解他们的职业诉求和困难，通过培训、授权（让他们有处理小问题的权限）、表扬等方式,提升员工的归属感和工作积极性。
- 建立标准：制定清晰的服务流程和奖惩制度,让每一位员工都有章可循。
优秀商场处理技巧的黄金法则
| 核心原则 | 具体表现 |
|---|---|
| 态度先行 | 微笑、热情、真诚、专业 |
| 沟通为王 | 多倾听，少打断；多问“为什么”，少说“不可能” |
| 解决问题 | 给出方案，而非制造借口；超越期望，而非满足底线 |
| 团队协作 | 内部无缝衔接，对外一个声音 |
| 持续改进 | 每一次投诉和事件都是改进的机会 |
商场处理技巧的核心是“人”，无论是处理顾客还是管理员工，最终都是与人打交道，真诚地尊重、理解并帮助他人,商业利益自然会随之而来。
