以下我将从核心目标、黄金原则、关键技巧、话术范例、常见误区五个方面,为您系统梳理组训电话追踪的技巧。
核心目标：明确你为什么要打电话
在拿起电话前，先明确这次追踪的主要目的,这将决定你整个沟通的走向。
- 效果评估与跟进： 了解学员对培训内容的掌握程度,以及在实际工作中应用的情况。
- 问题解决与支持： 学员在应用过程中遇到了哪些困难？组训能否提供支持或协调资源？
- 收集反馈与优化： 收集学员对课程内容、讲师、培训形式等方面的真实反馈,为下一次培训优化提供依据。
- 激励与巩固： 通过正向激励，帮助学员克服惰性，持续将所学应用于实践,形成习惯。
- 建立关系与信任： 让学员感受到公司的关怀和培训部门的持续支持,增强归属感。
黄金原则：成功的电话追踪基石
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目的明确，准备充分：
- 查资料： 打电话前，快速回顾该学员的基本信息、岗位、培训期间的表现、课堂笔记或作业。
- 定目标： 这次通话最想了解1-2个核心问题是什么？
- 列提纲： 准备好通话的流程和关键问题,避免无话可说或遗漏重点。
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积极正向，营造氛围：
- 你的语气应该是热情、专业、支持性的,而不是质问或检查。
- 开场白要积极，先肯定学员的努力,让对方放下戒备。
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以学员为中心，真诚倾听：
- 多问开放式问题（如“怎么样？”“为什么？”“能具体说说吗？”），少问封闭式问题（如“是/不是”）。
- 核心是听，而不是说，让学员充分表达,你才能了解到真实情况。
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聚焦行为，而非空谈：
（图片来源网络，侵删）- 不要只问“你学会了吗？”，而是问“你回去后有没有尝试用XX方法？能举个例子吗？”
- 关注具体行为和结果,这才是培训落地的证明。
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解决问题，而非制造问题：
- 当学员提出问题时，你的角色是“顾问”和“资源协调者”，即使当场解决不了，也要承诺会跟进,并给出明确的时间点。
关键技巧：从开场到结束的全流程拆解
开场破冰 - 建立信任（1-2分钟）
- 技巧1：清晰的自我介绍
- 话术： “XX，您好！我是公司培训部的[你的名字]，还记得我吗？我们在[XX培训]上见过/沟通过，现在方便占用您5-10分钟时间，跟您做个简单的回访吗？”
- 技巧2：说明来意，并给予选择
- 话术： “是这样的，我们每次培训后都会做一些效果追踪，了解一下大家在实际工作中应用的情况，收集一些宝贵的建议，目的是为了让未来的培训能更好地帮助到大家，不知道您现在方便吗？”
- 技巧3：先肯定，再切入主题
- 话术： “想再次恭喜您完成了上次的《XX》课程，看您当时在课堂上互动很积极，相信一定有不少收获，所以想跟您聊聊，回去之后感觉怎么样？”
核心提问 - 挖掘信息（5-8分钟）
这是电话追踪的核心，建议使用“STAR”原则（Situation-情境, Task-任务, Action-行动, Result-结果）来引导学员分享。
- 技巧4：从“应用”切入，了解行为转化
- 话术： “课程结束后，您在工作中有没有尝试用到我们讲到的[某个具体工具/方法，如‘5W1H分析法’]呢？能和我分享一下当时的情境和您是怎么做的吗？”
- 技巧5：量化成果，聚焦价值
- 话术： “在您使用这个方法后，有没有带来一些积极的变化？工作效率有没有提升？沟通是不是更顺畅了？或者有没有哪个具体的项目/任务因此做得更好了？”
- 技巧6：探寻困难，提供支持
- 话术： “在应用的过程中，有没有遇到什么挑战或者觉得不太顺手的地方？是不是大家不习惯？或者工具本身有些复杂？”
- 追问： “这个问题听起来确实有点棘手，您当时是怎么尝试解决的的呢？”
- 技巧7：收集反馈，优化课程
- 话术： “想听听您的真实建议，如果让您给这次课程打分，您会打几分？如果可以提升，您觉得哪些方面可以做得更好？（比如内容、案例、互动形式等）”
总结与承诺 - 闭环管理（1-2分钟）
- 技巧8：总结要点，表示感谢
- 话术： “好的，XX，非常感谢您今天分享了这么多宝贵的经验和建议，我总结一下，您主要提到了[要点1]和[要点2]，非常有价值，同时您在应用[XX方法]时遇到了[XX困难]，对吗？”
- 技巧9：明确后续行动，给予承诺
- 对于问题： “您提到的这个困难，我回去后会整理一下，看看能不能联系讲师或者找一些更落地的资料分享给您，最晚周五前给您答复，可以吗？”
- 对于反馈： “您提出的关于增加案例的建议非常好，我一定会转达给我们的课程设计团队。”
- 技巧10：再次感谢，礼貌结束
- 话术： “再次感谢您的宝贵时间和坦诚分享！祝您工作顺利！我们下次培训再见！”
话术范例：一个完整的追踪电话
组训： “王经理，您好！我是培训部的李明，还记得我吗？我们在上周的《高效沟通》培训上见过。
学员： “哦，李明你好,记得记得。
组训： “王经理，现在方便接个电话吗？大概5分钟。
学员： “方便,你说。
组训： “太好了，首先想恭喜您完成了课程，看您当时在小组讨论中特别投入，相信一定有不少收获，所以今天想跟您做个简单的回访，了解一下您回去之后,有没有把学到的东西用起来？
学员： “嗯，用了，上次那个‘非暴力沟通’的四步法，我试着跟小张沟通了一下，他之前老是迟到，效果还不错,这周都没迟到。
组训： “太棒了！听到这个消息真为您高兴！能具体跟我分享一下当时是怎么做的吗？比如您是怎么描述事实,又怎么表达您的感受的？
学员： “（分享具体过程...）
组训： “原来是这样，您描述事实的时候非常客观，表达感受时也很真诚，小张能听进去是应该的，那这个方法除了用在员工管理上,您觉得还有没有其他可以用的场景？
学员： “嗯...跟家里老婆孩子沟通好像也用得上，哈哈,有时候确实太急躁了。
组训： “哈哈，这个发现太有价值了！看来这个方法不仅能提升管理效率，还能改善家庭关系，一举两得，那在应用过程中,有没有觉得哪里不太顺手或者有挑战的地方？
学员： “挑战嘛...就是刚开始的时候，会不自觉地又回到老路上，反应过来才想起来要用新方法,需要刻意练习。
组训： “我完全理解，从旧习惯到新习惯的转变，确实需要时间和练习，您能有这个意识已经非常棒了，我们后续可以给您发一些相关的练习卡片，帮助您巩固一下,您觉得怎么样？
学员： “好啊,那太感谢了。
组训： “不客气，还想听听您对这次课程的建议,有没有什么可以让我们做得更好的地方？
学员： “内容很好，就是案例能不能再本土化一点,多一些我们公司内部的真实案例会更有代入感。
组训： “这个建议非常好！我一定详细记录下来，反馈给我们的课程开发团队，王经理，非常感谢您今天分享了这么多，我总结一下：您成功应用了‘非暴力沟通’改善了团队管理，并希望未来能有更多内部案例，您提到的练习资料，我今天就整理好发给您，再次感谢您的支持！祝您工作顺利！”
学员： “好的，谢谢你，李明。”
常见误区：一定要避开的“坑”
- 目的不清，想到哪问到哪： 结果抓不住重点,学员也觉得混乱。
- 语气生硬，像“审问”： 让学员产生抵触情绪,不愿说真话。
- 只问“学了什么”，不问“做了什么”： 无法评估真正的培训效果。
- 遇到问题就推诿，或承诺不兑现： 严重损害培训部门的信誉。
- 只报喜不报忧，只记录好的反馈： 缺乏对问题的洞察,无法真正优化培训。
- 占用学员过多时间： 尊重对方时间，做好充分准备,提高通话效率。
组训的电话追踪，本质上是一次“带着解决方案的、有温度的沟通”，它始于培训，但不止于培训，而是培训价值延伸和放化的关键一步，掌握以上技巧，你就能成为一名优秀的培训效果“守护者”。
