一个优秀的寒暄，能为整个销售流程奠定积极、融洽的基调。
下面我将从核心原则、具体步骤、万能公式、禁忌和场景化范例五个方面,为你详细拆解销售技巧中的寒暄。
核心原则：为什么寒暄如此重要？
在开始具体技巧前,请先理解寒暄的四个核心目的：
- 建立信任与亲和力: 让客户感觉你不是一个冷冰冰的推销员，而是一个值得信赖的、专业的顾问。
- 降低客户的防御心理: 客户天生对推销有戒备，一个真诚、自然的开场白能让他们放下防备,更愿意与你交流。
- 收集有效信息: 通过寒暄，你可以初步了解客户的状态、情绪和潜在需求,为后续的沟通提供线索。
- 创造积极的沟通氛围: 一个愉快的开始,会让接下来的产品介绍和异议处理变得更容易。
黄金三步法：一个完美的寒暤流程
一次成功的寒暄,可以遵循以下三个步骤：
第一步：准备与观察
开口之前,你的大脑就应该高速运转。
- 客户背景研究：
- B2C（个人客户）： 通过社交媒体（如微信朋友圈、LinkedIn）了解他的兴趣爱好、最近动态（如刚去旅游、换了头像、分享了某篇文章）、家庭情况（如刚有宝宝）。
- B2B（企业客户）： 了解公司近期的新闻、财报、行业动态、对方的职位和职责。
- 环境观察：
- 进入客户的办公室或会面地点，观察他的办公桌、书架、墙上的奖状或照片，这些都是绝佳的“破冰点”，看到桌上的篮球模型，可以说：“王总，看您也是篮球爱好者啊！最近NBA有看吗？”
- 观察客户的情绪状态，如果他看起来很忙或很疲惫，寒暄就应该更简洁、直接,表示尊重。
第二步：开口与赞美
这是寒暄的核心，关键在于真诚和具体。
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赞美要具体，不要空泛：
- 不要说： “李总，您真帅！”（太俗套）
- 要说： “李总，刚才在门口看到您公司的文化墙，设计得非常有创意，特别是那句‘客户第一’，感觉贵公司的价值观非常落地。”（赞美公司,有理有据）
- 不要说： “王姐，您这件衣服真好看。”（可能敷衍）
- 要说： “王姐，您这件衣服的颜色很特别，显得您特别有气质，是在哪家店淘到的？”（赞美个人,并开启新话题）
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赞美可以分为三类：
- 环境赞美： “您的办公室视野真好，能看到整个城市。”
- 成就/能力赞美： “上次在行业峰会上听了您的发言，关于市场趋势的分析非常独到，让我受益匪浅。”
- 个人特质赞美： “和您沟通总是很舒服，您思路特别清晰。”
第三步：倾听与过渡
赞美之后，要立刻把话语权交给客户，并认真倾听,找到连接点。
- 开放式提问： 用“怎么样？”“为什么？”“您当时是怎么想的？”来引导客户多说。
- 找到连接点，自然过渡：
- 客户： “是啊，那次峰会准备了好久，就是想分享一些自己的思考。”
- 你： “太了不起了！您刚才提到的市场下沉趋势，其实也正是我们公司最近在重点研究的方向，不知道您在这方面有没有遇到什么挑战，或许我们可以聊聊？”
- 这样,就从寒暄无缝过渡到了业务探讨。
万能公式：不同场景下的寒暄模板
场景1：电话销售（最考验技巧）
电话寒暄要短平快,直击要点。
- 公式： 礼貌问候 + 自我介绍 + 一句赞美/提及共同点 + 表明来意（简洁）
- 范例：
“您好，请问是张经理吗？我是ABC公司的李明，冒昧打扰您几分钟。（停顿，等回应）我是通过行业峰会了解到您的，您上次关于数字化转型的分享让我印象很深刻，是这样的，我们最近推出一个解决方案，想和您简单交流一下，看是否对您有帮助，您看现在方便吗？”
场景2：陌生拜访（第一次见面）
陌生拜访的关键是快速建立专业形象和消除陌生感。
- 公式： 礼貌问候 + 微笑握手 + 递上名片 + 基于观察的赞美 + 简单寒暄
- 范例：
（微笑，握手）“王总您好，我是XYZ公司的赵华，这是我的名片。（递上名片）刚才前台说您在开会，刚结束吧？看您精神状态还是这么好，今天天气真不错，您是开车来的还是坐地铁？”
场景3：老客户回访（维护关系）
老客户寒暄的重点是表达关心和拉近距离。
- 公式： 热情问候 + 关心近况 + 回忆共同点/上次合作 + 自然过渡
- 范例：
“刘姐！好久不见，最近怎么样？上次您说孩子要高考，现在考得怎么样了？有消息了吗？（关心）对了，上次给您安装的系统，您用着还习惯吧？今天来是想跟您聊聊后续的维护升级计划，顺便看看您这边有什么新需求没有。”
场景4：线上沟通（微信/邮件）
线上沟通缺少了语气和肢体语言，文字必须更精准、更温暖。
- 公式： 亲切称呼 + 感谢/提及共同点 + 清晰目的 + 情绪价值
- 范例（微信）：
“王总，早上好！😊 上次和您聊完XX方案，我回去又思考了一下，觉得有几个点可能对您更有帮助，想和您再深入探讨下，您看今天下午3点方便吗？不急，您先忙，您方便的时候告诉我时间就行。”
- 范例（邮件）：
“主题：上次沟通项目]的一些补充思考 - [你的名字]” “李总,您好！
很高兴上周能和您电话沟通,您对市场的前瞻性见解让我很受启发。
回来后，我根据您提到的‘成本控制’痛点，整理了一份简化的实施路径图,希望能为您的决策提供一些参考。
附件供您查阅,期待您的反馈。
祝好！”
寒暄大忌：千万别踩这些坑
- 忌查户口式提问： “你多大了？”“结婚了吗？”“工资多少？”（过度打探隐私,令人反感）
- 忌负能量爆棚： “今天堵车真要命！”“这天气太热了！”（传递负面情绪,没人喜欢）
- 忌说教和评判： “你们公司这样做不对啊。”“你这个想法太落伍了。”（挑战客户的权威,沟通立刻终止）
- 忌心不在焉： 眼神飘忽，不停看手机，对方说话时频频打断。（表现出极大的不尊重）
- 忌一上来就谈业务： “王总，我是来卖你我们产品的……”（目的性太强,客户会立刻竖起高墙）
- 忌虚假奉承： 明明知道对方的项目搞砸了，还硬说“太棒了！”。（一眼就能看穿,彻底失去信任）
寒暄的最高境界
将“销售心态”转变为“顾问心态”。
不要总想着“我如何把产品卖给他”，而是要想着“我如何通过我的专业和真诚，帮助他解决一个问题”。
当你真正关心客户，把他当作一个有血有肉、有喜怒哀乐的“人”来对待时，你的寒暄就会自然而然地充满真诚和温度，客户能感受到你的善意和专业，信任的桥梁就此建立,成交也就水到渠成。
人们喜欢购买他们信任和喜欢的人的东西，寒暄，就是建立这份信任和喜欢的第一步。
