核心沟通原则
所有沟通技巧都应建立在以下几个核心原则之上,它们是良好沟通的基石。
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尊重与共情
（图片来源网络，侵删）- 尊重：尊重患者的人格、隐私、文化和信仰，无论患者的身份、地位、病情如何,都应一视同仁。
- 共情：尝试站在患者的角度理解他们的痛苦、恐惧和焦虑，共情不是同情（可怜对方），而是理解（“我明白你现在一定很难受”）,这能迅速建立信任感。
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真诚与一致
真诚地关心患者，言行一致，避免使用虚伪或程式化的语言，一个真诚的微笑、一句发自内心的问候,比任何华丽的辞藻都更有力量。
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专业与严谨
必须准确无误，尤其是在传达医嘱、解释病情、用药指导等方面，用专业、清晰的语言进行沟通,避免使用模棱两可或不确定的词语。
（图片来源网络，侵删） -
以患者为中心
沟通的出发点和落脚点都应是患者的需求和利益，多倾听，少说教,鼓励患者参与到自己的治疗决策中来。
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保护隐私与保密
严格遵守医疗保密原则，不在公共场合讨论患者病情，不泄露患者个人信息,这是建立信任和法律的要求。
（图片来源网络，侵删）
具体场景下的沟通技巧
入院与接待
这是建立第一印象的关键时刻。
- 热情迎接：主动问候，使用尊称（如“张阿姨”、“李先生”）。
- 自我介绍：清晰说明自己的姓名、职务和将负责的工作。“您好，我是您今天的责任护士小王，接下来的几天由我来负责您的护理工作，有什么需要请随时找我。”
- 环境介绍：耐心介绍病房环境、设施、呼叫器的使用方法、探视制度等，帮助患者尽快熟悉环境,减少陌生感。
- 初步评估：以关心的口吻询问基本情况。“您今天感觉怎么样？昨晚睡得好吗？有没有哪里不舒服？”
病情评估与健康宣教
这是护士的核心工作,沟通质量直接影响治疗效果。
- 开放式提问：多使用“什么”、“如何”、“为什么”等词语，鼓励患者详细描述。
- 不佳：“疼不疼？”（回答：疼/不疼）
- 良好：“您能跟我具体说说疼痛是什么样的吗？是针扎样的还是胀痛的？什么时候开始的？”
- 使用“教-回法”（Teach-Back）：这是健康宣教中最重要的技巧之一。
- 步骤：① 教：用患者能听懂的语言解释信息（如用药方法）。② 请患者复述：“为了确保我说明白了，您能用自己的话告诉我，这个药应该怎么吃吗？” ③ 纠正：如果患者理解有误，重新解释，并再次请其复述,直到确认对方完全掌握。
- 信息可视化：对于复杂的流程（如胰岛素注射、康复锻炼），可以使用图片、视频、模型或现场演示,效果远胜于口头描述。
- 确认理解：在宣教结束时，不要问“听懂了吗？”，因为这会给患者压力，让他/她不好意思说“没听懂”，可以问：“关于这个注意事项，您还有什么问题想问我吗？”
操作前中后的沟通
这是缓解患者紧张情绪、确保操作顺利进行的关键。
- 操作前：
- 解释：清晰说明操作的目的、过程、患者需要配合的事项以及可能的感觉。“王阿姨，我现在要为您进行静脉输液，这是为了给您补充能量和药物，过程会有点凉，请您握紧拳头，我会尽量轻快一些。”
- 获取同意：尊重患者的知情同意权。“您同意我这样做吗？”
- 提供隐私保护：在进行操作前，拉上床帘或关好门,保护患者隐私。
- 操作中：
- 告知进展：告知下一步要做什么。“现在要进针了，请放松……好了，针已经固定好了。”
- 安抚与鼓励：通过语言和非语言（如眼神、微笑）给予患者支持和鼓励。“您做得很好，很配合。”
- 关注感受：询问患者的感受。“现在感觉怎么样？有没有哪里不舒服？”
- 操作后：
- 确认与感谢：确认操作完成，并感谢患者的配合。“输液已经开始了，谢谢您的配合。”
- 交代注意事项：告知患者相关注意事项，如“如果感觉输液部位有疼痛或肿胀，请立即按铃叫我。”
- 整理与恢复：帮助患者整理好衣物和床单位,恢复舒适的体位。
处理患者焦虑、愤怒与投诉
这是对护士沟通技巧的最大考验。
- 保持冷静：无论患者情绪多么激动，护士首先要保持冷静、沉稳，你的冷静能感染对方,使其情绪逐渐平复。
- 积极倾听：让患者把不满和情绪宣泄出来，不要打断、不要辩解，适时点头，用“嗯”、“我明白了”等表示你在认真听。
- 表示理解与道歉：即使不是你的错，也要为患者不好的体验而道歉。“给您带来了这么不好的体验，我感到非常抱歉。” 这句话能极大地降低对方的敌意。
- 共情回应：认可对方的感受。“我非常理解您现在的心情，如果是我遇到这种情况，我也会很着急/生气。”
- 解决问题，而非争论对错：将焦点从“谁对谁错”转移到“我们如何解决这个问题”上。“您看，我们现在能为您做些什么来改善情况呢？”
- 寻求帮助：如果问题超出你的能力范围，及时请护士长或医生介入，并向患者说明。“您反映的这个问题很重要，我马上请我们护士长来和您一起沟通，好吗？”
非语言沟通技巧
沟通中超过70%的信息是通过非语言方式传递的。
- 眼神交流：保持温和、专注的眼神交流，表示尊重和真诚，但避免长时间凝视,以免给患者压力。
- 面部表情：保持微笑，展现亲和力，根据情境调整表情,如在患者痛苦时表现出关切。
- 身体姿态：身体微微前倾，表示关注和倾听，避免双臂交叉、跷二郎腿等封闭性姿态。
- 肢体接触：在适当的情况下，可以轻拍患者的肩膀或手背，给予安慰和支持，但需注意文化差异和患者的个人意愿,避免过度接触。
- 空间距离：保持一个适当的社交距离（约1米）,让患者感到舒适和安全。
- 声音语调：语速适中，语调平稳、温和、有耐心,避免使用命令式或居高临下的语气。
需要避免的沟通“雷区”
- 使用专业术语：避免使用“心肌梗死”、“室性早搏”等患者听不懂的词，要用“心脏血管堵了”、“心脏跳得不规律”等通俗语言。
- 主观评判与说教：避免说“你就是不听话，所以病情才加重”、“这点小事有什么好怕的”。
- 承诺不确定的结果：避免说“您放心，肯定没事”或“这个手术保证成功”，应该说“我们会尽最大努力”、“医生会根据情况制定最佳方案”。
- 在患者面前议论其他医护人员或患者：这是职业大忌,严重损害团队形象和患者信任。
- 忽视或打断患者：这是对患者极大的不尊重。
- 传递负面情绪：不要将自己的个人情绪或工作压力带到与患者的沟通中。
优秀的护士沟通技巧并非天生，而是需要通过不断学习、刻意练习和自我反思来培养的，将患者视为一个完整的“人”，而不仅仅是一个“病例”，用真诚、专业和智慧去搭建医患之间的信任桥梁，不仅能提升护理质量,更能让这份职业充满温暖和价值。
