《化干戈为玉帛：高效调解的黄金法则与实战技巧》讲课稿
课程目标：
- 认知层面： 理解调解的核心价值、原则与适用场景。
- 技能层面： 掌握调解的关键流程和核心沟通技巧。
- 应用层面： 能够运用所学技巧，有效处理工作中的常见冲突与矛盾。
第一部分：开场与破冰 (5分钟)
讲师： 大家好！在正式开始之前，我想先问大家一个问题：你是否曾经历过这样的场景？
- 团队里两位同事因为一个项目方案争执不下,导致项目进度停滞？
- 客户因为一次服务体验不佳,情绪激动地要求投诉？
- 家庭成员之间因为生活习惯不同,频繁发生口角？
这些场景,我们称之为“冲突”，冲突是不可避免的，但冲突的结局却可以大相径庭，它可以是关系的“粉碎机”，也可以是团队凝聚力的“催化剂”，而调解，就是那个将冲突从“粉碎机”转向“催化剂”的关键工具。
我们就一起来探索,如何成为一名优秀的“冲突转化师”——也就是调解员。
第二部分：调解的基石——理念与原则 (15分钟)
在进入具体技巧之前,我们必须先打好地基，那就是调解的核心理念和原则。
什么是调解？
- 定义： 调解是一种中立第三方（即调解员）协助冲突双方（或多方），通过沟通、协商，自主寻找解决方案，并达成一致意见的非对抗性、自愿性的纠纷解决过程。
- 关键词解读：
- 中立第三方： 调解员不是法官，不评判对错，不给出解决方案，他是“教练”，不是“球员”。
- 协助与自主： 方案必须由冲突双方自己想出来，调解员只是引导和帮助他们理清思路。
- 非对抗性： 目标是“我们共同解决问题”，而不是“你赢我输”。
调解的核心原则 (The 5 Pillars of Mediation)
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自愿原则
- 含义： 任何一方都可以随时开始或退出调解，没有自愿，就没有真正的调解。
- 实践： 在邀请时，要明确告知对方“这是一个选择，您可以自由决定是否参与”。
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中立与公正原则
- 含义： 调解员不能有任何偏袒，不仅要实际中立，还要让双方“感觉”到你中立。
- 实践： 避免使用带有倾向性的语言，对双方给予同等的关注和尊重，不与任何一方私下讨论案情。
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保密原则
- 含义： 调解过程中的一切信息（包括未公开的方案）都应保密，这是建立信任的基石。
- 实践： 在调解开始时，必须明确告知保密原则及其例外情况（如涉及人身安全、违法等）。
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当事人自决原则
- 含义： 冲突双方是自身问题的专家，他们最了解自己的需求和利益，解决方案必须由他们自己创造。
- 实践： 多问“你们觉得呢？”“有什么办法可以……？”，而不是“我认为你应该……”。
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平等与尊重原则
- 含义： 确保各方有平等的发言机会，尊重每个人的感受、观点和尊严。
- 实践： 控制强势方的发言时间，鼓励沉默的一方表达，使用尊重性的称谓和肢体语言。
第三部分：调解的黄金流程——六步法 (30分钟)
调解不是漫无目的地聊天,它有一套科学、高效的流程，我们称之为“调解六步法”。
第一步：准备与开场
- 调解员准备：
- 了解背景：冲突的起因、涉及的人员、历史情况。
- 确定场地：中立、安静、不受打扰的环境。
- 准备材料：纸笔、白板、议程等。
- 正式开场（非常重要！）：
- 欢迎与介绍： 欢迎双方，介绍自己，确认双方身份。
- 阐明规则： 清晰说明调解的目的、原则（特别是自愿、中立、保密），并征求双方同意。
- 设定议程： 和双方共同商讨今天要讨论的问题和顺序。
- 建立沟通框架： 约定发言规则（如一人说完另一人再说，不打断）。
第二步：陈述事实与感受（各说各话）
- 目标： 让双方有机会完整、不受打扰地陈述自己的观点和故事，释放情绪。
- 技巧：
- 轮流发言： 请一方先说，另一方倾听，确保一方说完后，另一方才能发言。
- 使用“三明治”沟通法： “感谢你愿意分享（肯定）+ 我听到你说……（复述）+ 我理解你当时可能感到……（共情）。”
- 聚焦“我”信息： 鼓励使用“我感到……”“我需要……”的表达方式，而非“你总是……”“你从不……”的指责性语言。
第三步：明确核心问题与利益
- 目标： 从表面的“立场”（Positions）挖掘深层的“利益”（Interests）。
- 立场： 双方公开提出的要求（如：“我要求他道歉！”）。
- 利益： 驱动立场的深层需求、担忧、价值观（如：“我需要被尊重，感觉我的工作被认可。”）。
- 技巧：
- 多问“为什么”： “你为什么坚持这一点？”“这对你来说为什么很重要？”
- 多问“什么”： “你真正需要的是什么？”“什么样的结果会让你感觉满意？”
- 区分问题与人物： 帮助双方将焦点从“针对你这个人”转移到“我们一起面对这个问题”。
第四步： brainstorm 创造方案（集思广益）
- 目标： 打破僵局，鼓励双方跳出原有框架，提出尽可能多的解决方案。
- 技巧：
- “头脑风暴”法则： 不评判、不质疑、追求数量、鼓励异想天开。
- 白板记录： 将所有方案（无论多离谱）都写在白板上，让方案“去个人化”，变成一个客观的讨论对象。
- 引导提问： “如果我们有无限资源，会怎么做？”“有没有一种方法能让你们双方都得到一部分想要的东西？”
第五步：评估与选择方案
- 目标： 从众多方案中筛选出双方都能接受的、可行的解决方案。
- 技巧：
- 客观评估标准： 和双方一起制定评估标准，如：可行性、成本、时间、对关系的影响等。
- 现实检验： “这个方案，你觉得能执行吗？”“可能会有什么困难？”
- 缩小范围： 逐步排除不现实的方案，聚焦在2-3个最有希望的选项上。
第六步：达成协议与跟进
- 目标： 将口头共识转化为明确的、可执行的书面协议，并确保其顺利执行。
- 技巧：
- 明确化： 协议内容必须具体、清晰、可衡量，避免使用“以后注意”“多沟通”等模糊语言。
- 书面化： 将协议要点写下来，双方签字确认，增加仪式感和约束力。
- 设定后续步骤： 明确谁在什么时间前做什么事。
- 表达感谢： 感谢双方的参与和努力，肯定他们为解决问题所做的贡献。
第四部分：调解员的“工具箱”——核心沟通技巧 (25分钟)
流程是骨架,技巧是血肉，以下是在调解过程中最常用、最有效的沟通技巧。
积极倾听
- 不仅是用耳朵听，更是用心听。
- 技巧：
- 身体语言： 身体前倾、眼神接触、点头。
- 语言回应： “嗯”“我明白了”“然后呢？”
- 复述： “你的意思是……”“我总结一下，你主要担心的是……对吗？”（这能确保你理解正确，也让对方感到被重视）。
情感反映
- 识别并说出对方的情绪，帮助对方释放和梳理情绪。
- 句式： “听起来你感到很失望/委屈/愤怒，因为……”
- 作用： 当
